Prowadzenie własnego biznesu wiąże się zarówno ze swobodą działania, ale z drugiej strony działanie to może się komuś zwyczajnie nie spodobać. Mowa o trudnych klientach, którzy zawsze mają coś do powiedzenia w sprawie sprzedawanych towarów czy usług. Oczywiście klient ma pełne prawo do niezadowolenia, a kulturalny przedsiębiorca powinien go wysłuchać. Jeżeli to możliwe najlepiej jest doprowadzić do kompromisu, np. wymieniając towar czy zaoferować inną formę rekompensaty. Jednak co zrobić, kiedy przedsiębiorca nie widzi żadnego zaniedbania ze swojej strony, a trudny klient uparcie doszukuje się błędów? Absolutnie nie można takiej sytuacji lekceważyć!
Naprawa lub wymiana
Bywają sytuacje, kiedy klient kupuje towar i jest z niego zadowolony. Jednak po pewnym czasie zaczyna doszukiwać się ukrytych wad i dzwoni z pretensjami. Ba! Zdarza się, że posądza przedsiębiorcę o oszustwo! Jak wybrnąć z takiej sytuacji? Przede wszystkim przedsiębiorca powinien dowiedzieć się, z jakim konkretnie problemem klient się do niego zwraca. Trzeba mieć na uwadze, że rzeczywiście mógł trafić na wadliwy produkt, którego defekt nie był widoczny od razu (podczas zakupu). Każdy przedsiębiorca powinien szanować klienta, dlatego w takiej sytuacji należy sprawdzić, co jest ze sprzętem nie tak. Ważne jest również to, aby udowodnić, że owa wada nie wynika ze złego użytkowania przez kupującego. Jeżeli jednak jest tak, jak opisuje to kupujący, warto zaproponować naprawę lub wymienić towar na nowy. Dobre relacje z klientami są ważne, zwłaszcza z trudnymi klientami, dlatego przedsiębiorca nie powinien od razu zarzucać mu zaniedbania.
Trudny klient – niezadowolenie klienta, a brak wad towaru
Trudnym klientem bez wątpienia można nazwać takiego, który nie jest w stanie powiedzieć, co mu nie odpowiada. Kupił towar, jednak po pewnym czasie (niekiedy nawet kolejnego dnia) marudzi i nie jest zadowolony z zakupu. W takim przypadku może chodzić o zwrot pieniędzy. Klient w domu uświadomił sobie, że jednak nie chce takiego towaru i próbuje wywrzeć presję na przedsiębiorcy, by ten oddał mu pieniądze. Jeżeli zdaniem sprzedającego produkt lub usługa jest wykonana prawidłowo i nie widzi żadnych wad, powinien udowodnić to trudnemu klientowi. Jeśli sprzedaż odbywa się przez Internet, warto zachowywać korespondencję dotyczącą transakcji. Wtedy sprzedawca ma możliwość udowodnienia, że kupujący w chwili zakupu być zadowolony z towaru.
Jeżeli jednak trudny klient nie odpuszcza i żadne starania nie przynoszą efektów można zaproponować wykonanie naprawy. Pewnie zadajecie sobie teraz pytanie „O jaką naprawę chodzi, skoro sprzedawca udowodnił, że sprzęt jest sprawny?”. Tu właśnie należy poprosić klienta, aby konkretnie przedstawił, co jego zdaniem wymaga naprawy czy udoskonalenia. Jeżeli chodziło tylko o to, że produkt mu się znudził i chciał odzyskać pieniądze, to w tym momencie zapewne odpuści i da za wygraną.
Cierpliwość jest złotem
Trudny klient potrafi zepsuć humor nawet najbardziej cierpliwemu sprzedawcy. Codziennie spotyka się w sklepach ludzi roszczeniowych, którym coś nie pasuje. Bywa nawet, że mają pretensje o stan towaru, którego wcale nie planują kupić! Zły kolor, za głośna praca, nie taki materiał… W każdej sytuacji trzeba zacisnąć zęby i grzecznie wybrnąć z sytuacji. Można posiłkować się twierdzeniem, że każdy klient ma inny gust i niestety nie ma możliwości, aby zadowolić każdego. Trzeba także zaraz zapewnić trudnego klienta, że będziecie się starać wprowadzić zmiany – a w tym momencie można zaproponować inny produkt, który być może spełni jego wymagania.
Staraj się opanowywać emocje zarówno swoje, jak i klienta
Łatwiej jest to powiedzieć, a trudniej zrobić. Trzeba jednak wytrenować u siebie powściągliwość i wytłumianie jakichkolwiek negatywnych emocji, które pojawiają się w kontaktach z klientami. Trudny klient od razu zauważy naszą słabość i będzie się starał ją wykorzystać. Należy pamiętać, że tego typu sytuacje są nieuniknione i nie przedstawiają żadnej realnej groźby. Jeśli klient zauważy brak jakiegokolwiek rozdrażnienia, a jedynie całkowity spokój, jest szansa, że sam również w końcu się uspokoi. Z pewnością jest większa szansa, że uda nam się załagodzić jego negatywne emocje, jeśli poczuje on, że go rozumiemy i sympatyzujemy z nim, nawet jeśli nie możemy mu pomóc. Klientom często trudno jest zrozumieć, że pracownik z którym wchodzą w interakcję nie ma dużej mocy decyzyjnej i musi ściśle trzymać się wyznaczonych mu zasad. Do każdego klienta należy więc podejść indywidualnie i starać się domyślić, jakiego typu podejście zadziałałoby najlepiej w odpowiedzi na dany typ osobowości. Czasami jednak trzeba pogodzić się z tym, że pewnych sytuacji nie da się załagodzić i nie da się zrobić tak, aby obie strony były zadowolone.
Połóż nacisk na odstresowanie po pracy
Trudny klient niestety nie jest rzadkością w handlu bezpośrednim. Przy odpowiedniej wprawie i wrodzonej odporności emocjonalnej, niektórzy nie będą mieli najmniejszego problemu ze zniesieniem ciągłego wysłuchiwania skarg i zażaleń, a często także obelżywych uwag i pomówień. Inni jednak mają trudności ze zniesieniem poziomu stresu, jaki mogą wywoływać tego typu interakcje. Nie oznacza to od razu, że absolutnie nie nadają się do pracy z klientem. Jest wiele sposobów, na które można upewnić się, że ciągłe obcowanie z trudnymi klientami nie zszarga nerwów, a wraz z upływem czasu pozwoli na zdobycie większej pewności siebie i polepszenie swoich zdolności negocjacyjnych. Jest to coś, co może przydać się także w innych zawodach, jeśli dana osoba ostatecznie zrezygnuje z pracy w handlu. W związku z dużą ilością stresu w czasie pracy należy postarać się spędzać czas wolny w maksymalnie relaksujący sposób. Może to się wydawać oczywiste, ale ważnym krokiem do dobrej regeneracji sił nie tylko fizycznych, ale też mentalnych jest sen. Uregulowany harmonogram senny, w wyniku którego zyskujemy co najmniej 7-8 godzin wypoczynku dziennie naprawdę jest dużo zdziałać w kwestii tego, aby się nie wypalić w wyniku trudności w pracy. Również aktywność fizyczna wbrew pozorom działa cuda jeśli chodzi o rozładowywanie jakiegokolwiek stresu i napięcia. Podobnie jest z odpowiednią dietą – jeśli będziemy czuli się zdrowo i silnie, to i nasz umysł na tym zyska.