Każda współczesna firma korzysta z jakiegoś rodzaju profesjonalnego oprogramowania, które wspomaga jej funkcjonowanie. Wystawianie faktur, prowadzenie księgowości, obsługa stanów magazynowych – większość z nas nie wyobraża sobie dziś wykonywania tych czynności bez wsparcia, jakie dają dedykowane aplikacje. Narzędzia IT dla przedsiębiorstw stają się coraz bardziej potężne i coraz bardziej wszechobecne, biorąc na swoje barki kolejne procesy biznesowe.
Jedną z kategorii programów dla firm, która odniosła już duży sukces, ale wciąż nie każdy o niej słyszał, są systemy CRM (Customer Relationship Management), odpowiadające za zarządzanie relacjami z klientami danego podmiotu gospodarczego.
System CRM – w największym uproszczeniu – można nazwać połączeniem książki adresowej, notesu, komunikatora, książki z historią zleceń, bazy danych, planera zadań i wielu jeszcze przydatnych rzeczy w jeden elastyczny, funkcjonalny system, który znacząco ułatwia i przyspiesza działanie firm, zwłaszcza takich, które zatrudniają wielu pracowników mających kontakt z klientami.
Firmy, które odniosły sukces, wiedzą już co to jest CRM
Kiedy w firmie pracuje tylko kilka osób, które na dodatek przebywają w tym samym pomieszczeniu, wszystko wydaje się proste – każda z nich orientuje się w bieżących sprawach i jest w stanie albo sama podjąć dany wątek (zapytanie, sprzedaż, reklamację), albo natychmiast przekierować to do osoby kompetentnej. W większych firmach taki mechanizm nie jest już wydajny. Specjalista ds. sprzedaży czy pracownik biura obsługi klienta nie może wiedzieć co ustalił poprzedniego dnia jego kolega z innego pokoju w rozmowie z klientem. Co zrobić, jeśli klient zadzwoni z pytaniem albo np. z uszczegółowieniem zlecenia? Przełączać rozmowę do kolegi? A jeśli kolega akurat rozmawia albo jest poza biurem?
Konkurencja między współczesnymi firmami jest zbyt duża, aby mogły sobie one pozwolić na taki bałagan. Dzisiejsze dobrze zorganizowane przedsiębiorstwo posiada wdrożony system CRM, który gromadzi wszelkie informacje o klientach i interakcjach z nimi. Każdy upoważniony pracownik może zatem natychmiast uzyskać dostęp nie tylko do danych kontaktowych klienta, ale także wgląd w dotychczasowe transakcje, postęp realizacji aktualnego zlecenia, stan rozliczeń finansowych, notatki z ustaleń itd. Co więcej, dzięki systemowi CRM może mieć także przekrojowy, analityczny wgląd w dane i np. błyskawicznie uzyskać wiedzę na temat przyzwyczajeń zakupowych danego odbiorcy, by z jej pomocą przygotować spersonalizowaną ofertę. Zaś pracownicy marketingu, na podstawie danych z CRM, mogą np. przygotować bardziej trafną kampanię reklamową.
Klient zadowolony to klient, który wróci
Tego rodzaju oprogramowanie daje znacznie więcej korzyści niż to się na pierwszy rzut oka wydaje. Jako klienci, wszyscy jesteśmy w dzisiejszych czasach przyzwyczajeni do szybkiej obsługi i oczekujemy tego w każdym przypadku, nie bacząc na to jak dane przedsiębiorstwo jest wewnętrznie zorganizowane.
Dzięki sprawnej, szybkiej obsłudze klient – nawet jeśli nie wie co to jest CRM i czy taki system jest w konkretnej firmie wdrożony – odczuwa satysfakcję, a w ślad za tym dana marka zachowuje się w jego pamięci jako przyjazna i korzystna dla niego. A – jak pokazuje odwieczna praktyka – klient zadowolony z pewnością wróci z następnym zakupem bądź zleceniem.
System CRM to narzędzie informatyczne, które przynosi firmie korzyści w wielu obszarach, a przy tym beneficjentami są także konsumenci.