trudny klient

Jak poradzić sobie z trudnym klientem

Prowadzenie własnego biznesu wiąże się zarówno ze swobodą działania, ale z drugiej strony działanie to może się komuś zwyczajnie nie spodobać. Mowa o trudnych klientach, którzy zawsze mają coś do powiedzenia w sprawie sprzedawanych towarów czy usług. Oczywiście klient ma pełne prawo do niezadowolenia, a kulturalny przedsiębiorca powinien go wysłuchać. Jeżeli to możliwe najlepiej jest doprowadzić do kompromisu, np. wymieniając towar czy zaoferować inną formę rekompensaty. Jednak co zrobić, kiedy przedsiębiorca nie widzi żadnego zaniedbania ze swojej strony, a trudny klient uparcie doszukuje się błędów? Absolutnie nie można takiej sytuacji lekceważyć!

Naprawa lub wymiana

Bywają sytuacje, kiedy klient kupuje towar i jest z niego zadowolony. Jednak po pewnym czasie zaczyna doszukiwać się ukrytych wad i dzwoni z pretensjami. Ba! Zdarza się, że posądza przedsiębiorcę o oszustwo! Jak wybrnąć z takiej sytuacji? Przede wszystkim przedsiębiorca powinien dowiedzieć się, z jakim konkretnie problemem klient się do niego zwraca. Trzeba mieć na uwadze, że rzeczywiście mógł trafić na wadliwy produkt, którego defekt nie był widoczny od razu (podczas zakupu). Każdy przedsiębiorca powinien szanować klienta, dlatego w takiej sytuacji należy sprawdzić, co jest ze sprzętem nie tak. Ważne jest również to, aby udowodnić, że owa wada nie wynika ze złego użytkowania przez kupującego. Jeżeli jednak jest tak, jak opisuje to kupujący, warto zaproponować naprawę lub wymienić towar na nowy. Dobre relacje z klientami są ważne, zwłaszcza z trudnymi klientami, dlatego przedsiębiorca nie powinien od razu zarzucać mu zaniedbania.

Trudny klient – niezadowolenie klienta, a brak wad towaru

Trudnym klientem bez wątpienia można nazwać takiego, który nie jest w stanie powiedzieć, co mu nie odpowiada. Kupił towar, jednak po pewnym czasie (niekiedy nawet kolejnego dnia) marudzi i nie jest zadowolony z zakupu. W takim przypadku może chodzić o zwrot pieniędzy. Klient w domu uświadomił sobie, że jednak nie chce takiego towaru i próbuje wywrzeć presję na przedsiębiorcy, by ten oddał mu pieniądze. Jeżeli zdaniem sprzedającego produkt lub usługa jest wykonana prawidłowo i nie widzi żadnych wad, powinien udowodnić to trudnemu klientowi. Jeśli sprzedaż odbywa się przez Internet, warto zachowywać korespondencję dotyczącą transakcji. Wtedy sprzedawca ma możliwość udowodnienia, że kupujący w chwili zakupu być zadowolony z towaru.

Jeżeli jednak trudny klient nie odpuszcza i żadne starania nie przynoszą efektów można zaproponować wykonanie naprawy. Pewnie zadajecie sobie teraz pytanie „O jaką naprawę chodzi, skoro sprzedawca udowodnił, że sprzęt jest sprawny?”. Tu właśnie należy poprosić klienta, aby konkretnie przedstawił, co jego zdaniem wymaga naprawy czy udoskonalenia. Jeżeli chodziło tylko o to, że produkt mu się znudził i chciał odzyskać pieniądze, to w tym momencie zapewne odpuści i da za wygraną.

Cierpliwość jest złotem

Trudny klient potrafi zepsuć humor nawet najbardziej cierpliwemu sprzedawcy. Codziennie spotyka się w sklepach ludzi roszczeniowych, którym coś nie pasuje. Bywa nawet, że mają pretensje o stan towaru, którego wcale nie planują kupić! Zły kolor, za głośna praca, nie taki materiał… W każdej sytuacji trzeba zacisnąć zęby i grzecznie wybrnąć z sytuacji. Można posiłkować się twierdzeniem, że każdy klient ma inny gust i niestety nie ma możliwości, aby zadowolić każdego. Trzeba także zaraz zapewnić trudnego klienta, że będziecie się starać wprowadzić zmiany – a w tym momencie można zaproponować inny produkt, który być może spełni jego wymagania.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *