Nasza kompleksowa propozycja adresowana do pracowników operacyjnych i kadry menedżerskiej Call Centers obejmuje dziewięć modułów szkoleniowych

Podstawy

• Podstawowe pojęcia telemarketingu
• Zastosowania telemarketingu
• Technologia telemarketingowa
• Podstawowe pojęcia związane z bazami danych
• Niezbędne elementy wyposażenia stanowiska pracy
• Wymogi kwalifikacyjne osoby pracującej przez telefon
• Organizacja zespołu telemarketingowego

Komunikacja

• Siła pierwszego wrażenia, skuteczna autoprezentacja telefoniczna
• Świadome wywoływania korzystnego pierwszego wrażenia w rozmowie telefonicznej
• Skuteczna prezentacja i zasady argumentowania
• Język perswazji
• Aktywne słuchanie i rozumienie w rozmowie telefonicznej
• Rola podsumowań w rozmowie telefonicznej
• Dostosowywanie sposobu prowadzenia rozmowy do rozmówcy
• Podstawowe trudności w komunikowaniu się z klientami
• Rozwiązywanie konfliktów

Rozmowa telefoniczna

• Różnice pomiędzy rozmową telefoniczną, a kontaktem osobistym
• Telefoniczny savoir vivre
• Operowanie głosem
• Etapy rozmowy telefonicznej
• Techniki komunikacji werbalnej w rozmowie telefonicznej
• Język – zwroty właściwe i „zakazane”
• Trudne rozmowy – skargi, reklamacje
• Błędy w prowadzeniu rozmów

Klienci

• Typologia klientów
• Dopasowanie stylu rozmowy do klienta
• Kwalifikowanie klientów
• Prawa klienta, fazy życia klienta i jego wartość w czasie
• Różnice w kontaktach z klientami B2C i B2B
• Trudny klient – sposoby obsługi

Sprzedaż

• Rola postawy w prowadzeniu sprzedaży telefonicznej
• Specyfika sprzedaży telefonicznej
• Typy rozmów sprzedażowych
• Tworzenie skryptów i scenariuszy sprzedażowych
• Tworzenie właściwego pierwszego wrażenia
• Diagnoza potrzeb w rozmowie telefonicznej
• Prezentacja werbalna
• Uchylanie zastrzeżeń i przełamywanie oporu klienta
• Zamykanie sprzedaży telefonicznej
• Formy wsparcia sprzedaży telefonicznej przez inne media
• Etyka w sprzedaży telefonicznej

Coaching dla team leaderów

• Korzyści z coachingu w rozwoju pracowników
• Postawa coacha
• Kiedy można zastosować coaching
• Co odróżnia coaching od innych form wspomagania rozwoju
• Umiejętności potrzebne do coachingu
• Słuchanie i zadawanie pytań
• Wspieranie za pomocą informacji zwrotnych
• Struktura spotkań coachingowych
• Skuteczne zamknięcie coachingu

Zarządzanie motywacyjne

• Motywowanie i wspieranie podopiecznych
• Długofalowe podejście do rozwijania zespołu
• Właściwy styl kierowania
• Dobór form komunikacji
• Strategie motywacji wewnętrznej w zależności od sytuacji

Kierowanie zespołem konsultantów

• Nadzór i kierowanie zespołem konsultantów telefonicznych
• Standaryzacja pracy konsultantów telefonicznych
• Rozdzielanie i rozliczanie z zadań i czasu pracy
• Systemy motywowania i wynagradzania
• Zwalnianie pracowników

Kierowanie zespołem konsultantów

• Organizacja call center i zespołu konsultantów
• Podział obowiązków w call center
• Projektowanie i prowadzenie przedsięwzięć telemarketingowych
• Zasady planowania kampanii
• Szkolenie telemarketerów dla potrzeb realizacji projektu
• Projektowanie wskaźników efektywności
• Ocena pracy telemarketerów z użyciem wskaźników efektywności