Podstawowe pojęcia (telemarketing, call center, contact center, CRM)
Różnorodne zastosowania telemarketingu
Tendencje rozwojowe telemarketingu na świecie i w Polsce
Technologia telemarketingowa
Podstawowe pojęcia związane z bazami danych oraz zasady użytkowania baz danych
Niezbędne elementy wyposażenia stanowiska pracy
Wymogi kwalifikacyjne osoby posługującej się telefonem jako narzędziem pracy
Komunikacja
Siła pierwszego wrażenia, skuteczna autoprezentacja telefoniczna
Skuteczna prezentacja i zasady argumentowania
Język perswazji
Aktywne słuchanie i rozumienie w rozmowie telefonicznej
Umiejętność zadawania pytań
Zastosowanie parafrazy w rozmowie telefonicznej
Rola podsumowań w rozmowie telefonicznej
Dostosowywanie sposobu prowadzenia rozmowy do rozmówcy
Podstawowe trudności w komunikowaniu się z klientami
Asertywność w kontakcie z rozmówcami: jak reagować na krytykę
Rozwiązywanie konfliktów
Rozmowa telefoniczna
Różnice pomiędzy rozmową telefoniczną, a kontaktem osobistym
Telefoniczny savoir vivre
Operowanie głosem
Planowanie rozmowy
Etapy rozmowy telefonicznej, przełączanie i łączenie rozmów, kontrolowanie przebiegu rozmowy
Techniki komunikacji werbalnej w rozmowie telefonicznej
Język – zwroty właściwe i „zakazane”
Trudne rozmowy – skargi, reklamacje etc.
Błędy w prowadzeniu rozmów
Sprzedaż
Rola postawy w prowadzeniu sprzedaży telefonicznej (entuzjazm, automotywacja)
Specyfika sprzedaży telefonicznej
Typy rozmów sprzedażowych
Tworzenie skryptów i scenariuszy sprzedażowych
Diagnoza potrzeb w rozmowie telefonicznej
Uchylanie zastrzeżeń i przełamywanie oporu klienta
Zamykanie sprzedaży telefonicznej
Formy wsparcia sprzedaży telefonicznej przez inne media (Internet, fax,
przedstawiciele, etc.)
Etyka w sprzedaży telefonicznej