Nowoczesny model sprzedaży. Nowe postawy w sprzedaży. Kreowanie wizerunku firmy poprzez budowanie wizerunku sprzedawcy w relacji z klientami.
Budowa osobistej strategii rozwoju umiejętności handlowych. Specyfika telefonicznej rozmowy handlowej. Cechy bezpośredniej rozmowy handlowej.
Analiza postaw i spójności wysyłanych komunikatów
Narzędzia i techniki komunikacji w procesie sprzedażowym
Nadawca – odbiorca – przekaz. Bariery w porozumiewaniu się. Metody i techniki komunikacyjne. Rola pierwszego wrażenia
Efektywne techniki sprzedaży
Zasada autorytetu. Zasada sympatii. Zasada aureoli i rogów. Zasada poziomu otwartości.
Reguła zaangażowania i konsekwencji.
Zasada wzajemności. Zasada społecznego dowodu słuszności. Prawo kontrastu
Techniki radzenia sobie z klientem w trudnych sytuacjach
Manipulacje klienta i metody obrony przed nimi. Reklamacja jako narzędzie sukcesu w utrzymaniu klienta
Różni klienci – różne rozmowy – ten sam sprzedawca
Psychologia skutecznej sprzedaży.
Typy klientów – specyfika zachowań, rozpoznawanie typów klienta
Potrzeby kupujących. Wzbudzenie zainteresowania klienta – wywoływanie pilności zakupu. Dobór odpowiedniej argumentacji i stylu rozmowy.
Reklamacje – sposób na pozyskanie lojalności klienta.
Indywidualne dostosowanie sposobu obsługi do typu klienta w sytuacji trudnej, kryzysowej. Motywy i hamulce
zakupu – dlaczego klienci podejmują decyzje o zakupie.
Umiejętność wykorzystania informacji przy sprzedaży
Rozmowa handlowa – struktura rozmowy sprzedażowej (również telefonicznej)
Etapy rozmowy sprzedażowej. Powitanie i prezentacja – tworzenie pierwszego wrażenia. Dotarcie do osoby decyzyjnej i nawiązanie kontaktu. Badanie potrzeb, motywów zakupu klienta. Przedstawienie oferty dostosowanej do oczekiwań klienta.
Pokonywanie zastrzeżeń i obiekcji klienta.
Finalizacja – podsumowanie i zamknięcie sprzedaży. Ćwiczenia przebiegu rozmowy handlowej z zastosowaniem poznanych technik
Specyfika komunikacji przez telefon
Cel i proces komunikacji w sprzedażowej rozmowie telefonicznej. Przeszkody w efektywnej komunikacji sprzedażowej.
Emocjonalna i faktyczna faza efektywnej komunikacji. Elementy komunikacji w
rozmowie telefonicznej. Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji
Pozyskiwanie informacji – rozpoznawanie jawnych i ukrytych potrzeb klienta
Umiejętność profesjonalnego zadawania pytań. Ustalenie niezbędnych informacji i ich wykorzystywanie. Zagrożenia płynące z biernego słuchania. Techniki aktywnego słuchania w budowaniu relacji z rozmówcą
Rodzaje słuchania (słuchanie marginalne, empatyczne, uważne). Potwierdzanie słuchania. Sygnały niewerbalne – moje i klienta
Kreowanie długofalowych relacji z klientem
Istota działań posprzedażowych. Obsługa i serwis posprzedażowy. Działania wspierające lojalność klienta. Kreowanie perspektywy współpracy: wymiar korzyści. „Klient nasz Pan” czy „Klient nasz Partner” – budowanie partnerskiej formuły współpracy