Czego oczekują od nas nasi klienci?
Jakie korzyści osiągamy podnosząc jakość naszych usług?
Co składa się na jakość obsługi?
Klient zewnętrzny i klient wewnętrzny
Komunikacja z klientem – rozmowy telefoniczne
Znaczenie autoprezentacji i efekt aureoli
Etykieta telefoniczna
Zwroty pozytywne i negatywne w rozmowie telefonicznej
Zasady savoir-vivre telefonicznego w praktyce
Komunikacja bezpośrednia z klientem – budowanie profesjonalnego kontaktu
Rola nastawienia i pierwszego wrażenia
Aktywne słuchanie
Efektywność wypowiedzi
Język „kontaktu” i „język konfliktu”
Metody skutecznego informowania
Kreowanie profesjonalnego wyglądu i zachowania – standardy stroju do pracy oraz etykieta biznesu
Ubiór w pracy biurowej i biznesowej
Znaczenie mowy ciała jako elementu budowania wizerunku
Biurowy savoir-vivre
Profesjonalne reakcje – sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
Techniki asertywnej odmowy i radzenie sobie w sytuacji nacisku
Asertywne reagowanie na krytykę ze strony klientów – zasady
Kontrolowanie emocji swoich i klienta
Komunikowanie trudnych decyzji
Jak odpowiadać na zastrzeżenia, reklamacje i skargi klientów
Klient zdenerwowany – przydatne zwroty i schemat reagowania