Trudne sytuacje występujące podczas obsługi klienta w urzędzie
Trudny klient – charakterystyka zachowań
Strategie reagowania w różnych trudnych sytuacjach
Sposoby przekazywania nieprzyjemnych informacji klientowi
Techniki opanowania emocji klienta
Odmawianie klientowi – asertywna odmowa
Zasady postepowania ze zmartwionym klientem – wyznaczanie granic
Technika wybiórczego przyznawania racji klientowi
Strategia zapewniania o działaniu
Przekazywanie nieprzyjemnych informacji klientowi
Nabycie umiejętności przekazania nieprzyjemnej dla klienta informacji, w taki sposób, aby klient nie obraził się, a informacja została mu przekazana zgodnie z intencją. Trening umiejętności w oparciu o własne sytuacje zawodowe uczestników szkolenia.
Techniki opanowania negatywnych emocji klientów
Nabycie praktycznych umiejętności radzenia sobie z emocjami klientów. Dzięki zastosowaniu tej techniki osoba obsługująca potrafi opanować negatywne emocje klientów i przejść do załatwienia sprawy, z którą zgłosił się klient. Poznanie standardów zachowań,, które można zastosować podczas rozmowy z niecierpliwym klientem.
Odmawianie klientowi – asertywna odmowa
Nabycie umiejętności odmawiania klientowi w sytuacji, kiedy klient wymusza na urzędniku określone zachowania. Dzięki zastosowaniu asertywnej odmowy osoba obsługująca potrafi obsłużyć klienta i jednocześnie zadbać o własne potrzeby.
Wyznaczanie granic
Nabycie praktycznych umiejętności wyznaczania granic w sytuacji, kiedy klient obraża pracownika urzędu. Dzięki zastosowaniu tej umiejętności istnieje możliwość przeprowadzenia rozmowy łagodzącej emocje klienta.
Technika wybiórczego przyznawania racji klientowi
Opanowanie tej technik pozwala osobie obsługującej uniknąć sytuacji, w której klient „wylewa żale”
Strategia zapewniania o działaniu
Nabycie umiejętności, dzięki której klient dowiaduje, się, jakie kroki, działania podejmuje organizacja w jego sprawie. Dzięki zastosowaniu tej techniki wzrasta prawdopodobieństwo, że klient będzie zadowolony z załatwienia sprawy.