Kim jest klient wewnętrzny i klient zewnętrzny – podobieństwa i różnice w obsłudze;
Na czym polega związek pomiędzy kształtowaniem wizerunku firmy a obsługą jej klientów?
Analiza standardów obsługi klienta w mojej firmie
Przekonania – wewnętrzni sabotażyści naszych działań
Moje przekonania na temat klienta – analiza, ich znaczenie i wpływ na jakość obsługi klienta
Przekonania ograniczające i wspierające
Moje przekonania na temat posiadanych kompetencji w zakresie obsługi klienta
Wpływ przekonań ograniczających na efektywność naszych działań
Jak budować przekonania wspierające i podnosić jakość obsługi klienta:
wnioski oraz planowanie skierowane na konkretne działania – co „ja” mogę zrobić, aby podnieść jakość obsługi klienta w mojej firmie?
Badanie potrzeb i oczekiwań moich klientów
„Ja” jako klient w sytuacji trudnej – moje potrzeby, oczekiwania i emocje
Analiza psychologicznych i emocjonalnych potrzeb klienta oraz umiejętność odpowiadania na te potrzeby
Umiejętność zadawania pytań i rola aktywnego słuchania w obsłudze klienta
Współpraca z trudnym klientem
Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami w kontakcie z klientem?
Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych oraz zapobieganie sytuacjom trudnym
Dopasowanie i prowadzenie w kontakcie z klientem /aspekty pozawerbalne/
Jak zastosować zasady asertywności w obsłudze klienta?
Budowanie trwałych relacji z klientami w oparciu o asertywne wyznaczanie granic oraz obustronne respektowanie ustalonych zasad
Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
10 praw asertywności – ile z nich ma zastosowanie w relacji z klientem
„Zasłona z mgły” i inne techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów
Od „Pokornego Nieśmiałka” do „Agresywnego Dyrektora”, czyli jak sobie poradzić z „trudnym” klientem
Rozpoznawanie manipulacji – „gry” klientów i asertywne techniki reagowania
Stawianie granic – komunikat 5-stopniowy, budowanie dystansu poprzez sygnały niewerbalne, reagowanie w sytuacji nacisku
Pod presją czasu, czyli standardy zachowań wobec niecierpliwości klientów
Komunikacja z klientem
Rozpoznanie kanałów komunikacji oraz dopasowanie komunikatu do odbiorcy
Znaczenie języka pozytywu w komunikacji z klientem
Jak budować pozytywny wizerunek z wykorzystaniem języka korzyści?
Słowa, które wywołują pozytywne emocje i te, których należy unikać