Cele funkcjonowania urzędu
Nowy model obsługi
Nowe postawy w obsłudze klienta – urzędnik jako ekspert
Zadania i wyzwania stojące przed pracownikami urzędu, oczekiwania jednostek nadrzędnych
Cechy i umiejętności przedstawiciela urzędu administracji rządowej i samorządowej
Identyfikacja cech i umiejętności profesjonalnego przedstawiciela urzędu administracji rządowej i samorządowej
Kontakt z klientem
Czynniki wpływające na pozytywny wizerunek urzędu
Formy komunikacji
Bariery komunikacyjne
Efektywny kontakt z klientem
Wywieranie wpływu na ludzi
Zasady obsługi
Specyficzne zasady obowiązujące dla administracji
Symulacje sytuacyjne oparte na autentycznych przykładach uczestników
Typy zachowań interesantów
Motywy pojawiania się klientów w urzędzie
Potrzeby klientów – szczególne dla klientów urzędu administracji samorządowej
Identyfikacja typów klientów
Strategie postępowania z danym typem klienta
Prowadzenie rozmowy z klientem w urzędzie
Strategie postępowania z danym typem klienta
Trudne sytuacje z klientem w urzędzie
Trudny klient czy trudna sytuacja
Emocje w sytuacjach trudnych – pracownika urzędu i klienta
Techniki rozładowywania trudnych momentów w kontakcie z klientem
Symulacje sytuacyjne