Identyfikacja typowych profili klientów i różnych typów osobowości
Zrozumienie motywacji klientów
Kreowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy podczas kontaktów z klientem
Identyfikacja kompetencji i predyspozycji niezbędnych do budowania lojalności klientów
Wyzwania związane z budowaniem relacji z klientami
Skuteczna komunikacja w kontaktach osobistych i przez telefon
Podstawy i zasady komunikacji
Opanowanie postaw niezbędnych w kontaktach z klientem
Przygotowanie do spotkania z klientem
Personalizacja kontaktów z klientami sprzyjająca budowaniu zaufania
Jak przedstawiać własną firmę?
Sztuka zadawania pytań klientom: pytania otwarte i zamknięte
Aktywne słuchanie
Badanie potrzeb klienta i proponowanie konkretnych rozwiązań
Sztuka skutecznej argumentacji i przekonywania klientów
Jak komunikować złe wiadomości ?
Optymalizacja relacji z klientem
Umiejętność doceniania klientów
Umiejętność wykorzystania okazji do optymalizacji kontaktów z klientem:
doradztwo, dodatkowa sprzedaż…
Radzenie sobie z sytuacjami trudnymi w kontaktach z klientem
Dostosowanie zachowania do sytuacji trudnej
Analiza problemów i nastawienie na ich rozwiązanie
Sztuka wyjaśniania przy użyciu języka pozytywnego i „nie-technicznego”
Radzenie sobie z obiekcjami klientów
Solidarność z innymi działami przy zachowaniu relacji z klientem
Umiejętność mówienia NIE i odmawiania
Opanowanie 3 mechanizmów obrony: projekcja, introwersja, identyfikacja
Zarządzanie emocjami i stresem
Monitorowanie relacji z klientem
Monitorowanie kluczem do budowania długotrwałych relacji z klientem
Przekazywanie informacji wewnątrz organizacji w celu zagwarantowania ciągłości usług
Stworzenie planu działania i kontaktów z klientem